Персональное расписание сотрудника

Гибкие настройки расписания сотрудника позволят один раз отрегулировать прием звонков в рабочее и нерабочее время и не вспоминать об этом до тех пор, пока график работы менеджера не изменится.

Когда у сотрудника настроен персональный рабочий график, звонки поступают ему только в те дни и часы, когда он работает. В нерабочее время менеджер автоматически исключается из очереди приема звонков в отделе. Если клиенты звонят ему напрямую, такие вызовы могут переводиться на коллег или автоответчик. Когда менеджер выходит на работу в соответствии с графиком, все настройки нерабочего времени отключаются автоматически.

1. Перейдите на вкладку Сотрудники. Нажмите на имя сотрудника, график работы которого хотите настроить.

2. В настройках профиля сотрудника пролистайте вниз до раздела «Прием звонков». Найдите в нем блок «График работы». По умолчанию у сотрудника настроен круглосуточный прием звонков. Чтобы изменить это, нажмите на кнопку «Настроить».

3. Выберите, как работает сотрудник. Есть 4 варианта расписания:

• Круглосуточно – сотрудник принимает звонки 24/7, и персональные настройки приема звонков срабатывают только при неответе и во время отпуска.

• По дням недели – это рабочий график, при котором рабочие и выходные дни фиксированы, как при графике 5/2.

Время начала и окончания рабочего дня в ячейках можно не только вводить с клавиатуры, но и изменять с помощью стрелок.

• По сменам 2 через 2 – при таком графике, начиная с выбранной даты, чередуются два рабочих и два выходных дня.

• По дням месяца – это настройки скользящего расписания, которое меняется каждый месяц.

Обратите внимание: чтобы настроить ночную рабочую смену , выберите день, когда сотрудник выходит на смену, и укажите время начала и окончания смены.

Например, если сотрудник работает с 20:00 25 октября по 8:00 26 октября, вам нужно для даты 25 октября настроить рабочее время таким образом: с 20:00 по 08:00.

4. Во всплывающем окне выберите, что должна сделать АТС, если сотруднику поступит прямой звонок в нерабочее время.

• Извиниться и не принимать звонок – если прямые звонки, адресованные сотруднику, никому не нужно перенаправлять. В таком случае при прямом звонке АТС проиграет клиенту сообщение о том, что менеджер не может ответить, после чего сбросит вызов, или же клиент просто услышит короткие гудки (вы можете указать в настройках, какой вариант вам больше подходит).

• Переадресовать коллеге или в отдел – если коллеги могут ответить вместо менеджера, который долго не отвечает (рекомендуем использовать этот вариант).

Если вы выбрали переадресацию вызова, то в раскрывающемся списке ниже укажите сотрудника или отдел, который будет принимать прямые звонки, поступающие менеджеру.

• Переадресовать на автоответчик – если менеджеры не успеют вовремя ответить на звонок, клиент сможет оставить сообщение на автоответчик, и звонок не будет потерян.

Подробнее о настройках получателей автоответчика читайте в статье «Голосовая почта (автоответчик)» в разделе «Автоответчик сотрудника».

5. Выберите, что услышит клиент. По умолчанию в зависимости от выбора в прошлом пункте АТС озвучивает клиенту одно из трех стандартных уведомлений:

• о том, что сотрудник не может ответить и ему нужно перезвонить позже;
• об отсутствии менеджера и о том, что ему ответит другой специалист;
• о том, что никто не может ответить на звонок и после гудка можно оставить сообщение.

Но вы можете загрузить или создать собственное уведомление, в котором, например, при переадресации звонка на коллегу расскажете, куда именно будет перенаправлен звонок. Это подготовит клиента к тому, что ему ответит не тот сотрудник, с которым он планировал поговорить.

Если не хотите уведомлять клиента об отсутствии менеджера перед переводом звонка на коллегу или сбросом вызова, выберите вкладку «Без сообщения». Но при переводе звонка на автоответчик эта вкладка недоступна, потому что клиента необходимо предупредить о том, что его сообщение записывается.

6. Нажмите «Применить».

Убедитесь, что верно настроили персональный график сотрудника.

Если все правильно, нажмите «Сохранить».

Готово!

Руководитель может настраивать персональное расписание каждого сотрудника своими руками или делегировать это самим менеджерам. Это позволит освободить время для решения более приоритетных задач.

Пользователь с любым уровнем доступа может самостоятельно редактировать свой персональный график в настройках профиля.

В нерабочее время менеджера на вкладке Сотрудники рядом с его именем появится серая плашка «Не принимает звонки».

Чтобы посмотреть, кто из сотрудников может принимать звонки в отделе, а кто не работает в соответствии с персональным расписанием, перейдите на вкладку Отделы. Имена менеджеров в отделе выделены:

• черным цветом, если сотрудник принимает звонки;
• серым цветом, если сотрудник не принимает звонки.

Чтобы посмотреть графики работы всех сотрудников отдела, перейдите в настройки отдела. Рядом с именем каждого сотрудника появится плашка, где указаны его рабочие дни и часы.

Пропущенный прямой звонок сотруднику может отображаться в Истории по-разному, в зависимости от выбранного сценария в настройках «Если никто не отвечает». Рассмотрим все варианты отображения при настройках сброса, переадресации на коллег и переадресации на автоответчик.

1. При сбросе вызова прямые звонки на номер сотрудника будут отображаться в Истории как вызовы, пропущенные этим сотрудником.

2. При переадресации на коллегу или отдел пропущенные прямые звонки менеджеру будут отображаться в Истории как пропущенные этим менеджером или тем, на кого настроена переадресация. Например, когда Менеджер 1 не работает, прямые звонки ему АТС переадресовывает на Менеджера 2. В Истории эти звонки отображаются так:

• если звонок был принят Менеджером 2, то он отобразится как звонок Менеджеру 2;
• если звонок не приняли – как пропущенный Менеджером 1.

3. При переадресации на автоответчик отображение звонка в Истории зависит от того, оставил ли клиент голосовое сообщение:

• если клиент не оставил сообщение, то звонок отображается как обычный звонок, пропущенный сотрудником;
• если клиент оставил сообщение – как пропущенный сотрудником с подписью «Автоответчик» (в столбце «Сотрудник»).

Настройки переадресации на время отпуска более приоритетны, чем настройки переадресации по графику работы. Поэтому если в персональном расписании сотрудника день отмечен как рабочий, а в настройках отпуска – как выходной, то сотрудник будет исключен из очереди приема звонков в отделе, а прямые звонки на его номер будут переадресованы коллегам или сброшены.

Если у сотрудника настроено персональное расписание, то в рабочее время у него будет срабатывать переадресация по неответу (если она настроена), а в нерабочее – настройки переадресации для нерабочего времени.

Подробнее о других видах переадресации в статье «Переадресация звонков».