Шаг 2. Создание отделов

Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников в определенном алгоритме.

Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Все это вы можете настроить здесь, в отделах.

По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.

У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.

Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.

Логика распределения Описание работы
По очереди Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе.
По нарастающей Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.
Всем сразу Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.
Равномерно Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.

Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел.

Действие по неответу

Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:

  • Включить автоответчик, т. е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).
  • Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя).
  • Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.

Для нетерпеливых клиентов

Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить функционал «Для нетерпеливых клиентов». В этом случае вы можете предложить клиентам оставить сообщение на автоответчик, заказать обратный звонок из очереди, либо просто проиграть какое-либо сообщение и предложить дождаться ответа.

Если в вашей компании большой поток входящих звонков, включите «Уведомление о номере в очереди» – с ним еще больше клиентов дождутся ответа оператора. Если клиент позвонит в компанию, но все сотрудники окажутся заняты, Виртуальная АТС:

  • попросит клиента подождать на линии и сообщит его номер в очереди;
  • каждую минуту ожидания будет озвучивать номер в очереди, чтобы клиент понимал, что очередь движется, и его разговор с оператором скоро состоится;
  • предложит оставить сообщение на автоответчик или заказать обратный звонок из очереди, если клиент больше не может ждать.

Завершение настройки отдела

Сохраните настройки.

Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т. д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.

Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.

Обратите внимание: управлять настройками отделов и менять логику распределения звонков можно не только в веб-интерфейсе Виртуальной АТС, но и в удобном и бесплатном мобильном приложении.